O que é uma ouvidoria?

As ouvidorias são unidades de importância estratégica para a gestão das empresas. Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias de gestão, as ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e na fiscalização da qualidade dos serviços. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento da gestão, no sistema de governança e no aperfeiçoamento gradual dos processos das empresas.

Na ouvidoria da Portos, a manifestação do cidadão pode se apresentar por meio de sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidadão e das responsabilidades legais do gestor, as ouvidorias orientam, encaminham, acompanham a demanda e respondem ao cidadão sobre as providências adotadas.

Em tal contexto, as ouvidorias são ferramentas estratégicas de promoção da cidadania, organizando e interpretando as informações que recebe da sociedade por meio de condutas que inspirem a credibilidade, a ética e o respeito ao cidadão.

Qual o objetivo geral da Ouvidoria da Portos RS?

A ouvidoria da Portos RS, tem como objetivo fomentar a participação, e a conscientização dos cidadãos acerca do direito de receber um serviço de qualidade, eficiente e respeitoso, funcionando como um controle social de qualidade e excelência nos serviços, auxiliando ativamente na busca de solução para os problemas e deficiências existentes na instituição.

Quais os objetivos específicos da Ouvidoria da Portos RS?

Dentro dos objetivos de atuação da ouvidoria Portos RS, devemos destacar:

• Contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da instituição;
• Contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados e das políticas públicas da empresa;
• Facilitar aos usuários dos serviços prestados o acesso às informações;
• Viabilizar o bom relacionamento dos usuários do serviço com a instituição;
• Promover a satisfação dos usuários;
• Proporcionar maior transparência das ações da empresa;
• Contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos da empresa;
• Incentivar a participação popular na modernização dos processos e procedimentos da empresa;
• Sensibilizar os dirigentes da Portos RS no sentido de aperfeiçoar processos em prol da excelência na prestação de serviços.

Atribuições e atividades da Ouvidoria da Portos RS?

Quais as competências da Ouvidoria da Portos RS?

À Ouvidoria compete, além de outras competências legais:

1. receber, analisar e responder as sugestões, as reclamações, os elogios, as solicitações e as denúncias de cidadão;
2. propor metodologia e coordenar a realização de pesquisa de satisfação de usuários;
3. promover a transparência passiva e ativa, nos termos da legislação vigente;
4. elaborar anualmente relatório de atividades, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I deste artigo, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir ao Conselho de Administração melhorias nos serviços públicos prestados pela Portos RS;
5. prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, fornecendo meios suficientes para os interessados acompanharem as providências adotadas e informando o prazo previsto para a resposta final, nos termos da legislação vigente;
6. manter o Conselho de Administração informado sobre os problemas e deficiências detectadas no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas para solucioná-las;
7. elaborar e encaminhar à Auditoria Interna e à Área de Controle Interno, Conformidade e Gerenciamento de Riscos, ao final de cada trimestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da Ouvidoria no cumprimento de suas atribuições;
8. realizar interlocução com a Ouvidoria Geral do Estado; e IX - outras atividades correlatas definidas pelo Conselho de Administração.

Fonte: Estatuto Social Portos RS

O que é uma manifestação?

A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar a Portos RS a aprimorar os seus processos e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

Quais são os tipos de manifestação?

• ACESSO À INFORMAÇÃO: se você quer ter acesso à informação pública;
• DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;
• ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
• RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa aos processos e serviços da Portos RS;
• SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
• SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de processos e serviços prestados pela Portos RS.
• ASSÉDIO MORAL E SEXUAL: denúncia no âmbito do assédio, seja sexual ou moral;

Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, física ou jurídica.

Como posso fazer uma manifestação?

A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone, a depender das disponibilidades da ouvidoria e das necessidades do usuário.

Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?

As manifestações do tipo Reclamação; Sugestão; Elogio; Solicitação, Pedido de Acesso à Informação e Assédio Moral e Sexual necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.

Já a manifestação do tipo Denúncia pode ser realizada tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.

Quais as garantias de proteção à minha identidade?

A Política de Privacidade e Proteção de Dados da Portos RS, que tem por finalidade a garantia da segurança e da privacidade das informações coletadas dos usuários do sítio eletrônico da Portos RS (www.portosrs.com.br), bem como por demais serviços oferecidos por esta empresa pública, seja através de sítios eletrônicos ou não, em meio digital ou físico.

Poderá ocorrer o compartilhamento de dados pessoais dos titulares nas seguintes situações:

1. por força da Lei nº 12.527, de 2011;
2. em razão de decisões judiciais;
3. em razão de determinações de órgãos reguladores e/ou fiscalizadores de sua atividade; e
4. nas demais hipóteses definidas pela Política de Privacidade e Proteção de Dados da Portos RS.

A Portos RS não compartilha informações ou dados pessoais fora do contexto do desenvolvimento de suas competências, atividades e obrigações legais.
É vedado o compartilhamento ou tratamento de dados que não tenham sido autorizados e comunicados ao titular dos mesmos, por parte dos colaboradores da Portos RS, independente da sua posição hierárquica.
O compartilhamento de dados observará o mais elevado padrão de segurança da informação, sempre visando a confidencialidade das informações e seguindo as normas de proteção de dados pessoais e privacidade, assim como buscando sempre se fundamentar nas hipóteses previstas na Lei nº 13.709, de 2018.

O que acontece com minha manifestação após o registro?

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:

A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

Qual o prazo para receber a resposta?

O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.

Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?

Para realizar o acompanhamento da sua manifestação, com o número de protocolo em mãos, acesse a aba da Ouvidoria no site da Portos RS e clique no botão “Consultar Manifestação.

É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.

Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?

Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato.

Eu, colaborador da Portos RS, serei penalizado por fazer uma denúncia?

Não. O colaborador não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente.

Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?

Sim. Quando a denúncia não for anônima - você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando a data do envio da denúncia, informando da sua desistência.

No entanto, a empresa poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

Qual o procedimento para fazer uma denúncia por assédio moral e sexual?

Antes de fazer uma denúncia no âmbito do assédio, seja sexual ou moral, é importante que o denunciante tente obter comprovação do assédio contra si (mensagens, vídeos, gravações etc.), pois as provas trazidas contribuirão e facilitarão a apuração da conduta irregular, trazendo materialidade e autoria à denúncia. Caso o assédio ocorra na presença de outras pessoas, também é importante registrar datas e testemunhas do assédio, para que estas, porventura, sejam ouvidas no âmbito da apuração.

Onde posso encontrar dados e/ ou informações estatísticas sobre a Ouvidoria da Portos RS?

Através dos Relatórios trimestrais e anuais publicados na página da Ouvidoria.